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GERENCIAMIENTO ANTE CRISIS

Ante situaciones de crisis resulta necesario establecer un dispositivo (Comité de Crisis) y una metodología, que dé cuenta en forma integral de la problemática que se está atravesando (como es hoy el caso de la pandemia del COVID-19), el estado de situación y su evolución en forma dinámica; y las herramientas más adecuadas para  evaluar el impacto directo e indirecto sobre la empresa y todas las áreas de interés.

En este sentido deberemos comprender las siguientes dimensiones:

  • Clientes,
  • Empleados,
  • Accionistas,
  • Proveedores y
  • Comunidad en la que actuamos

Resulta indispensable atender en primer lugar el método, es decir las formas en que se van a abordar las cuestiones. Deberemos responder entre otras cosas:

  1. Quiénes van a estar a cargo del comité ejecutivo de crisis
  2. Cuáles serán sus responsabilidades
  3. A quiénes reportaran
  4. Con qué frecuencia resulta necesaria sesionar
  5. Dónde se realizarán las reuniones, con qué tecnología de soporte
  6. Qué temáticas se deben abordar, la agenda a construir, los inputs que darán contenido a la agenda, los outputs esperados del comité, la frecuencia, los mecanismos de seguimiento
  7. Cómo se articularan los planes consensuados con la implantación y ejecución de las acciones que se definan a todos los niveles de la organización.

En relación al contenido, resulta indispensable (tanto si están disponibles como si hubiese que generarlos) contar con los indicadores típicos del negocio en todas las dimensiones posibles (Volumen, Tiempo, Calidad, etc.) en referencia con las partes interesadas de la Organización: Clientes, Accionistas, Empleados, Proveedores y Comunidad.

Tomando como ejemplo la prioridad Clientes, resulta necesario establecer los niveles de demanda habituales y las variaciones que pudieran observarse en el transcurso de la crisis.

Registrar la afectación sobre  los distintos productos y servicios y los volúmenes en general nos permitirá dimensionar tanto el impacto sobre el cliente final, como sobre las áreas de operaciones y  soporte y los resultados de nuestra compañía (afectación sobre la facturación, los márgenes, el cumplimiento de los contratos de servicios, el personal necesario, la cadencia de la demanda y los medios disponibles para satisfacerla, etc). También aplicaría definir la criticidad del servicio por Cliente o grupo de Clientes, de modo de evaluar el perjuicio que podríamos ocasionar ante la imposibilidad de brindarlo en forma total o parcial. Asimismo, evaluar cambios, opciones sustitutas, y sopesar las implicancias legales de los cambios que resulten necesarios introducir.

De la misma forma, debemos obrar para con las demás áreas de interés: Accionistas, Empleados, Proveedores y Comunidad.

En términos generales resulta indispensable establecer las fuentes de las que nos serviremos para obtener los datos y construir los nuevos indicadores así como definir quiénes compilaran la información y cuál será la manera más adecuada de representarla para que nos permita establecer comparaciones con la performance habitual, con la de la competencia,  y la de otros rubros que nos resulten convenientes monitorear.

De los ejercicios comparativos (Benchmarking) podremos evaluar el impacto que la crisis está teniendo sobre otras organizaciones, estableciendo ventajas y desventajas competitivas, y eventualmente podremos incorporar mejores prácticas que amortigüen dichos impactos.

Habiendo establecido todo lo anterior tanto en términos de Método como de Contenido, resulta indispensable el adecuado manejo de las Comunicaciones.

De nuevo atendiendo a todas las partes interesadas, partiendo de una información común para todos y con el nivel de detalle y periodicidad más conveniente para cada una de ellas.

El propósito de la Comunicación será fundamentalmente el de informar, participar, motivar y evaluar a los distintos actores del proceso.

A su vez, la información contenida debe ser apareable con la que los receptores cuentan a través de otros medios.  Resulta indispensable, siempre que se pueda y corresponda, administrar la información oficial generada por los entes de gobierno, descartando toda especulación y trascendido.

El establecimiento de un Comité de Crisis, con las características descriptas, resultará de suma importancia al momento de construir una visión común del estado de situación así como también de alinear fuerzas y voluntades para las acciones que resultan convenientes o indispensables realizar.

Poder establecer un estado de situación a partir de datos duros, y proyectar su evolución resultará la más eficaz herramienta de diálogo con Accionistas, Empleados y Proveedores.

La afectación de ingresos, la necesidad de realizar inversiones adicionales, la renegociación de contratos, y todo aquello que implique reformular los objetivos y metas deben ser apoyados con la información pertinente y con el mejor gerenciamiento posible.

 

Desde Evoluciona esperamos que esta información resulte de utilidad y lo invitamos a conocer en detalle nuestros servicios relacionados con esta y otras temáticas vinculadas a la optimización de su negocio y la evolución digital.